跨部门合作时发生矛盾，该如何处理才不会伤和气？

作为一个管理者，要处理的问题千头万绪，但往往却会力不从心。本期管理问诊从180干部陪练营企业调研结果中提炼出一些管理小技巧，分享给大家，希望能够给各位管理者困惑的问题提供一些解决思路，快来看一看吧~

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管理问诊开启

Q1

我自己的工作已经很忙了，可是经常会有别的部门的同事找我帮忙，我也不知道怎么拒绝，每次都是硬着头皮接下，然后加班给他们做，真的很累，我该如何委婉地拒绝别人？

郭老师：你可以在钉钉中分享你的工作日程，有的人一看就不去骚扰你了，如果还有人骚扰，你就说稍等，我看一下，我现在还有其他更重要紧急的工作需要做，你如果想要找我帮忙，就得往后放。

大石块原则，先把大石头填好，再填小石子、烂泥巴。统筹安排分清楚轻重缓急，先填进去，再告知别人。别人如果想加塞，你就告诉他想加塞可以，但是我得把大石头搬走。先把自己日程安排好，然后告知别人；一旦被人加塞，你就告诉他我已经答应人家了，如果你能帮我协调我就帮你。说清楚了，一般大家就不会烦你了。

Q2

我是负责公司对外营销工作的，需要跟公司的各个部门沟通协商，但经常是我跟他们说很多遍也没有办法达成共识。其次是沟通路径也不顺畅，很多事情我还要说服领导，促成行动计划的达成和落实。我跟客户沟通完全没有问题，反而是内部沟通消耗了我大量的精力。

郭老师：你跟客户沟通觉得没有问题，是因为你的预期就是要搞定客户，没有其他的主观情绪。但在内部就不一样了，你的潜意识里会觉得都是一个公司的，你怎么能不了解我的难处呢。我已经这么累了，你就迁就我一下，配合我一下。一旦有了这个意识，你在沟通的时候就会变得不耐烦。

该怎么办呢？慢慢来，不要双标。很多时候你以为说得太明白没有意义，可人家觉得必须说清楚才行。人与人之间思维方式的差异很容易导致说不清，进而导致双方的理解差异。耳朵听得很清楚，但心里不明白。表达人的逻辑和倾听者希望接收到的逻辑是不一样的。

我们在表达时会有提前预设好的逻辑，而对方在听的时候会寻找这个逻辑，如果两者的逻辑不一致，说的再清楚，也理解不了。内容有时候没有错，但是期望逻辑不一致，就不知道对方在说啥了。只有逻辑一致，才能有沟有通。

建议是多看看对方的表情，口头表达和文字表达相结合，如果有图有文字的话，那就更容易达成共识了。语言表达是线性逻辑，而图形是多维度逻辑，如果感觉交流过于复杂的话，就写写。

如果你实在是不知道对方有没有理解，最笨的办法是让他复述一遍，换个角度表达。沟通一定要按照倾听的逻辑表达，说清楚对方就明白了，而说得清的标准在对方。你以为说清楚了、听明白了，但是未必。这个达标了其实挺不容易的。

Q3

我们是新成立的部门，主要负责公司前后端的衔接工作，结果现在的情况就是责权不清，大家都觉得能者多劳，什么事情都找我们做，他们不想做的就让我们做。明明沟通开会的时候大家都很和谐，但是执行的时候，就落实不下去。一句话概括我们的工作，就是艰难而混乱。

郭老师：能者多劳没错，但是得看劳哪方面。优秀的管理者会把特别能干的人视为公司或者部门的关键人，会慎用，要让他们做有价值的事情。但是大部分企业是损益式的，无论什么活儿，只要你能干就都给你，结果导致忙的忙死、闲的闲死。

要学会划分职责，不去做不应该做的事情，本身就忙的不行，主要精力一定要放在核心职责上。如果人比较勤快可以都做，但前提是要把核心职责落实到位，有余力再去帮助别人。有的人如果帮的多了，只要一次不再帮他，他会不理解，这种情况也要注意。

如果人资、上司不划分好明确的职责，那么只要谁能干或者谁曾经干过，那这活儿就是他的了，这是企业常见现象。企业本意可能是想让大家自发磨合好，但是结果大多是能者多劳，进而造成能者无法发挥出核心的价值。

因此，我们要主动界定好自己核心职责，区分边缘职责，先把重要的事情安排在前面，边缘的就会被挤出去。

Q4

目前工作中让我最头疼的事情就是跨部门沟通与协作，以前公司的规模比较小，想怎么来怎么来，讲究灵活性；但后来组织逐渐扩大，原有的方式就不再那么高效了。比如其他部门经常会临时性安排一些很紧急工作给我，但是沟通很混乱，导致过程中总会出问题，我感觉很被动。

郭老师：实际上每个人都不是孤岛，需要很多配合和协同，你这种情况说明有相当一部分人没有协同配合的习惯。

事前需要配合的时候要早通知别人，虽然总有些事情不能完全决定，但是会有一个事情推进过程。推进的时候，事态进展正常要按时通知配合人，如果事态异常更要尽早知会，即使是工作结束了也必须有反馈。

要做到及时沟通，把握彼此的习惯。慢慢地，跟你配合的人就会知道你的工作习惯和风格是怎样的了。有什么事情一定要提前打招呼，正常推进也及时汇报，大家就很踏实，也不用老去盯他。

除此之外，对于来自跨部门的突发事件，不妨跟他们约定一个集中的时间或者在你自己计划中的一个时间段，你主动去咨询他们是否需要你提供什么支持。当你自己把握了时间的主动权，就能够将临时突发事件变为计划中的事件了。

虽然你刚开始主动出击的时候会占据你不少时间，但是随着时间的延长，你越主动，你就会变得越有序。相反，如果你越被动，你就会变得越无序。

有这样一个沟通理论——沟通漏斗理论：你心里想的是100%，你嘴里讲的是80%，别人听到的是60%，别人听懂的是40%，别人执行的是20%。

所以，管理者们不要再一味的想，我说了，你就应该懂了，你既然说没问题了，那事情就应该妥了。上述漏斗模型才是沟通的实质。

也不要再轻视沟通了，固执地认为“我沟通没多大问题，足够管理了”。事实上工作中绝大部分的问题，不是来自于技能本身，而是来自于沟通。

而我们的180干部陪练营正是采用以企业小组为单位进行共同学习的方式，通过团队的共学共创，能够有效解决干部们的跨部门沟通障碍，打破部门墙，促进内部达成共识。

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